IBM Support

IBM Notes クライアントクラッシュのトラブルシューティングの基本

Question/Answer


Question

この文書では、IBM のサポート部門が IBM Notes クライアントクラッシュのトラブルシューティングを行うときに使用する手順の基本概要について説明します。問題解析のためにサポートが必要とするお客様のファイルに関する情報や、このような問題のトラブルシューティングに必要な情報も含まれています。

Answer

I. 一般情報

IBM Notes クライアントのクラッシュは、 IBM Notes クライアントアプリケーションの異常終了が特徴となっています。大部分の異常終了で、 Lotus Notes はクラッシュが発生したクライアントに関する情報が含まれる診断ファイル (NSD ファイル) を強制的に作成します。ほとんどの場合、 NSD ファイルに含まれる情報はクラッシュを診断するのに十分ではありませんが、ロータスカスタマーサポートはトラブルシューティングの最初のステップとしてこの情報を使用します。 IBM Notes クライアントクラッシュについてサポートに問い合わせるときは、トラブルシューティングに関する次の質問を確認してください。

1. 何台のマシンがクラッシュしていますか。

• 複数のマシンで同じクラッシュが発生している場合は、トラブルシューティング用に 1 つのマシンを分離します。1 つのマシンからクラッシュの原因が特定され、トラブルシューティングによって対策が得られた場合は、問題となっている他のマシンにも同じ対策を適用します。

• 複数のマシンが異なる理由でクラッシュする場合は、クラッシュごとに新規のインシデントとして調査する必要があります。

2. クラッシュの結果として NSD ファイルが生成されましたか。

3. クラッシュ時に何らかのエラーメッセージが表示されましたか。

4. クラッシュ時にユーザーは何をしていましたか。

5. どの程度の頻度でクラッシュが発生しますか。

6. 意図的にクラッシュを再現できますか。再現できる場合、その正確な手順を教えてください。

7. クラッシュ時に他のどのようなプログラム、アプリケーション、およびオペレーティングシステムのタスクが実行されていましたか。

8. CD、ネットワーク経由、イメージのいずれの方法で IBM Notes をインストールしましたか。

メモ: NSD ファイルは、特定のユーザーアクションに起因する点が重要です。 NSD ファイルがすべて異なるクラッシュタイプの場合、クラッシュ時に何が起きていたのかを特定してください。そうしないと、情報の価値がなくなってしまいます。

また、複数のクラッシュが報告された場合 (たとえば、ADC データベース内で)、致命的なスタック (Fatal Stack) の内容によってクラッシュを分類する必要があります。ユーザーが複数のクラッシュを経験する場合は、それぞれのクラッシュ時に何を実行していたのかと、クラッシュの発生時刻をユーザーに記録してもらいます (NSD のファイル名自体が時刻を反映しています)。


II. IBM Notes クライアントがクラッシュする原因

クラッシュが発生する原因として、次のことが考えられます。

- クライアントコードによるソフトウェアの問題

- 設計要素機能によるソフトウェアの問題

- ID、データベース、またはデータベース要素の破損

- サードパーティアプリケーションまたはオペレーティングシステムタスクとの競合

- クライアントのキャッシュファイルの破損
ヒント: Lotus Notes データディレクトリ内の cache.ndk ファイルを削除します。

- ワークスペースアイコンまたはブックマークの破損
ヒント: IBM Notes データディレクトリ内の desktop6.ndk ファイルおよび bookmark.nsf ファイルの名前を変更します。 IBM Notes は次回の実行時に、キャッシュ、デスクトップ、およびブックマークの各ファイルを再作成します。


III.トラブルシューティングのガイドライン

クライアントまたはデスクトップのクラッシュのトラブルシューティングでは、問題を分離し、再現可能なシナリオを作成することが重要です。次の手順で行います。

- 1 台のマシンまたはユーザーに焦点を当てて問題を分離します。

- どのデータベース、オペレーティングシステム、サービスパック、またはアプリケーションが関与しているのかを正確に把握します。

- クラッシュに至るパターンを確立することにより、再現可能なシナリオを作成します。

- IBM Notes クライアントをクラッシュさせる一連の手順を正確に特定します。


IV. IBM Notes クライアントクラッシュ時に表示される一般的なエラーメッセージ

IBM Notes クライアントクラッシュ時に表示される可能性があるエラーメッセージを以下に示します。これらは、 IBM Notes がクラッシュしたことをユーザーに警告するために使用される一般的なエラーです。通常、これらのエラーは問題の特定には使用されませんが、サポートに問い合わせる際に必要となります。

"An application breakpoint error has occurred."
"NSD is running."
"OSVBlockAddr: Bad VBlock Handle"
"PANIC: Lookup Handle: handle out of range."
"Access Violation"


V. ウィルス対策スキャン機能

Lotus Notes クライアントクラッシュは、ウィルス対策ソフトウェアのスキャン機能に関連していると判断されることがあります。一般に、このようなケースでは、トラブルシューティングの手順として、ウィルス対策のスキャン機能を一時的に無効にすることが必要になります。

クライアントの notes.ini を開き、次の行を探します。

AddInsMenus=NCMenu
EXTMGR_ADDINS=NCExtMgr
NSF_HOOKS=NLNVP

NSD の Summary にリストされているプロセスによって、原因が明確になることもあります。

FATAL THREAD 1/4 [ NLNOTES:ffe78b01:4293428525]
NLNVP.InitializeNotesHook
NLNVP

- または -

[ 1] 0x18ab52ee NCScan.CThreadManager::CThreadManager+1246
(NCScan によるウィルス対策のスキャン機能に関係します)

 

Historical Number

732919

Document information

More support for: IBM Notes

Component: Not Applicable

Software version: 6.0, 6.5, 7.0, 8.0, 8.5, 9.0, 10.0

Operating system(s): Windows

Reference #: 1463682

Modified date: 24 October 2018