IBM 支持指南
了解如何为您提供帮助
新增和改进的 IBM 支持指南将替换《IBM 软件支持手册》，并且已扩展为包含所有 IBM 产品。
我们是 IBM 支持
IBM 支持承诺帮助您在云、内部部署和混合云平台间利用 IBM 产品和服务获取成功。我们的专家团队根据您的支持体验和需求，始终如一地提供积极成果，从而帮助确保您取得成功。
我们的理念
我们的理念是通过合作、创新和诚实助您成功。我们期望通过每次交互反映这些特质：
- 拥护 - 我们是您的合作伙伴；您的成功就是我们的成功。
- 质量 - 我们采用行业领先的技能来为您提供高效的创新解决方案。
- 信任 - 我们开放诚实，以您的利益为出发点。
我们的目标
我们的目标是使您的 IBM 支持体验简单、流畅且有效，从而让您更少地关注问题，而更多地关注我们的产品和服务将如何为您的企业助力。
我们的策略
我们的策略是通过将工具和流程与认知功能相结合，持续改进您所收到的支持 - 融入知识并以洞察为推动力。这些认知功能将：
- 简化您的 IBM 支持体验
- 改进我们与您的交互
- 从扩展的洞察向您交付价值
“支持应该是与任何公司接洽时客户可利用的最简单的过程。
我有一个疑问，我想要答案。我有一个问题，我想要解决方案。”IBM Support Transformation 副总裁 Bob McDonald（观看视频）
IBM 支持
产品框架
IBM 支持为企业就绪且在全球范围内全天候可用，可帮助您保持认知业务平稳运行。
设置 IBM 支持
进行设置以与 IBM 支持进行接洽，就像 1-2-3 那么简单。
单击下一步按钮以继续完成每一步。
您的 IBM 支持之旅从创建 IBM 标识开始。立即获取。
- 转至创建 IBM 帐户
此时将显示“我的 IBM”注册表单。 - 创建表单、创建密码，然后单击继续。
- 查看有关电子邮件和通信的信息。选中框（如果适合）。
- 单击提交。
此时将显示感谢消息。
IBM 登录的图片。
作为支持改善体验的持续转型的一部分，我们正在努力将授权系统整合在一起。在此任务完成前，您将需要使用不同的系统注册产品。请选择以下一个路径以注册您的 IBM 产品：
| IBM 软件（内部部署和 SaaS） | IBM 硬件 | IBM Cloud |
|---|---|---|
|
如果您已购买内部部署软件或软件即服务，请在此处注册产品以访问 IBM 支持社区来在线提交案例。 |
如果您已购买硬件，请在此处注册产品以访问 支持注册系统来在线提交案例。 |
如果您已购买 IBM Cloud 服务，请在此处注册产品以访问 IBM Cloud 控制台来在线提交案例。 |
使用 MyNotifications 支持预订服务，随时了解自动提醒。
我们知道随时了解情况并不容易。因此我们设置了一个系统，在新修订或警报发出时向您发送电子邮件。您创建一个概要文件，指示关注的信息种类，以便仅接收需要的信息。
My Notifications 允许您接收安全建议和面向维护修订的提醒。
注：对于 System z，可在系统完整性中查找有关安全性/完整性 APAR 的信息以及接收通知的能力。
如果无法在 My Notifications 中找到您的 IBM 产品，请参阅产品文档或者询问 IBM 支持团队以获取了解关键支持更新的最佳方式。
获取产品和修订
了解如何尝试、下载、管理和升级 IBM 产品、服务和修订，以及如何扩展到期的支持合同。
获取和管理
产品和修订
产品升级确保您可以利用内置到已拥有产品的性能、安全性、易用性和创新技术。我们建议您定期安装产品更新和修订，以避免遇到已纠正的产品缺陷。
从下表中的位置下载产品和修订或者查看和管理权利。
请注意：对于完整产品下载和修订，可能需要单独的标识。
预订 MyNotifications 以定制可用修订和升级提醒。
| 产品类型 | 下载产品 | 下载修订 |
|---|---|---|
| 软件产品 设备 |
Passport Advantage Online | Fix Central |
| System Storage Power Systems |
My Entitled Systems Support | Fix Central |
| IBM Z | Shopz | 建议的服务升级和 Fix Central |
升级产品或
扩展到期支持
您可以访问产品和支持权利，直至到达产品或服务的支持终止 (EOS) 日期。您应该注意支持终止日期，从而可规划：
扩展支持
如果无法升级或者不能在支持终止日期前进行升级，那么我们可提供 Service Extension 以允许您继续接洽我们的专员，并在到达支持终止日期后获取产品修订。
以下是可以查找支持终止日期的位置以及关联的 Service Extension 产品的摘要：
| 产品或服务类型 | 获取支持终止日期 | 获取 Service Extension |
|---|---|---|
| 云服务 | 搜索服务：IBM Cloud 文档 | 不适用 |
| 设备 System Storage 软件 Power Systems 软件 IBM Z 软件 |
||
| 全部硬件 | 联系所在国家或地区的硬件支持 | 硬件服务扩展 |
| IBM 软件 | IBM 软件支持生命周期 | 软件服务扩展 |
试用 IBM 产品
和服务
发现新的创新技术并查看其是否适合您的业务需求。试用包括免费版本或试用计划。它们允许定制或预先配置的选项以及可用的实践教程。请查看以下计划以获取可用产品和服务试用：
IBM 软件试用
下载试用版本或者从云上的产品开始。获取免费的实践经验。
IBM Z 试用计划
立即免费试用最新 IBM Z 功能，无需安装。
获取
产品帮助
我们的支持平台帮助确保您在需要时获取所需级别的帮助。
自助
我们知道您想要尽可能快地查找答案。IBM 支持尽量将通过与您接洽而获取的知识数字化，从而通过认知支持解决方案提供信息。
搜索答案
搜索知识库以查找技术和支持文章、注释、社区内容及更多。
- 转至 IBM Support Portal
- 在搜索栏中输入产品并选择产品支持页面
- 使用对应页面上的搜索栏来发现与您的产品相关的文档、工具和内容
提交案例
只要您需要，我们将随时恭候。
工作时间
IBM 支持工作时间为所在时区的国家或地区正常工作时间。例如，北美上午 8:00 至下午 5:00，或者亚洲和欧洲某些地区的上午 9:00 至下午 6:00，星期一到星期五，国家或法定节假日除外。下班时间（针对适合 24x7 响应的产品）定义为国家或地区正常工作时间之外的所有其他时间。请参阅 IBM 产品支持详细信息页面以了解特定于产品的工作时间差别（如果存在）。
案例创建
您可以通过 Web、交谈或电话提交案例。我们的专员在绝大多数国家或地区以本地语言提供帮助，但是，1 级严重性案例支持将以英语提供，同时尽可能采用本地语言 - 请参阅 IBM 产品支持详细信息页面了解特定于产品的语言差别（如果存在）。查看严重性描述以确定要为案例指定的严重性。
注：您可以在结案日期后 30 天内重新提交一个已关闭案例。此后，在结案日期后 90 天内，您将需要一个支持代理来重新提交已关闭案例。90 天后，案例将无法重新提交。
从聊天提交案例
有时您有快速问题、需要快速更新或者只是倾向于以交谈方式进行沟通。无论何种方式，我们都可满足您的需求。
- 转至 IBM 支持社区 - 产品页面
- 在搜索栏中输入产品并选择产品
- 单击与支持人员交谈按钮以开始（如果未显示此按钮，那么交谈对您的产品不可用）
- 登录后，您可以请求以下内容：
- 提交案例
- 检查案例状态
- 与代理交谈
从电话提交案例
我们的支持团队监控电话，可在您致电时提供帮助。
- 访问 IBM 产品支持详细信息页面，查看是否列出您的产品，然后使用提供的电话号码来联系支持。
- 如果未列出您的产品，请转至 IBM 全球联系人目录，单击所在国家或地区并使用页面的“技术支持”部分中列出的电话号码。
响应目标
IBM 将尽商业上合理的努力，在针对您的产品指定的标准内响应您的授权联系人提出的案例。我们的初始响应可能会解决您的请求，或者将确定可能还需要哪些其他操作才能解决您的请求。您务必要与支持专员商定下一步行动以及下一个检查点的具体时间。对于在工作时间之外提交的且不符合 24x7 响应的案例，将在下一个工作日进行响应。请选择产品区域以获取产品的响应目标。
上报案例
如果在服务过程中的任何时间，您认为我们无法满足您的需求，可通过执行以下操作来引起我们对您案例的重视：
- 务必向处理您的案例的专员阐述问题的业务影响。
- 要求专员告知其经理或者通过 IBM 全球联系人目录联系值班经理。IBM 支持经理将与我们的技术人员共同确保以相应的方式处理您的请求。
- 提高案例的严重性级别（如果适合）。
- 查看严重性描述
- 查看产品是否在 IBM 产品支持详细信息中列出以及任何特殊严重性描述。
- 如果需要进一步上报，那么请求 IBM 客户团队或 IBM 销售团队成员代表您将案例指定为“投诉”或“紧急情况”（“CritSit”）。
发展您的技能
和知识
通过 IBM 的技术培训来最大限度地利用您的 IT 投资。
业务合作伙伴
如果您是业务合作伙伴，那么请探索 IBM Partner Plus 以构建专业能力，从而帮助解决客户的业务问题。
大学毕业生
如果您是新的大学毕业生，请探索 IBM Skills Academy 以弥补大学和市场行业之间的技能差距。
自学
如果您愿意自学，请通过搜索 IBM 支持让 Watson 帮助您查找所需的内容。或者，直接转至以下位置以获取特定资料：
- IBM Documentation，获取产品文档
- IBM Redbooks，获取免费的逐步指南
了解更多相关信息
IBM 支持
以下部分列出其他参考资料以补充您的 IBM 支持体验。
IBM 产品参考文档
提供以下部分作为特定页面的指针，这些页面可提供有关 IBM 产品的重要信息。
IBM 产品支持详细信息
产品支持详细信息页面将为您提供有关支持体验的产品特定信息，例如，联系人信息、运营时间和语言支持等。
IBM 设备支持指南
本指南（以前称为《IBM 设备支持手册》）旨在为您提供获取 IBM 服务和 IBM 设备支持时可能需要的参考资料。实际条款和条件可在设备的许可资料和 IBM 协议中找到。
IBM Cloud 服务指南
本指南（以前称为《IBM Cloud 服务支持手册》）旨在为您提供有关服务和 IBM Cloud 服务支持的重要信息。
IBM 支持策略
这些官方支持策略文档旨在阐明如何接洽 IBM 支持部门以获得平稳体验。
IBM 支持生命周期策略
您将了解 IBM 软件产品的整个生命周期，从产品可够购买时一直到不再支持产品的时间。使用此页面上的信息，您将能够有效地规划软件投资，而不会中断支持。
IBM 开放式源代码和第三方软件支持策略
某些 IBM 产品随附或捆绑开放式源代码和第三方软件或代码。为方便起见包含此代码，但此代码不视为 IBM 程序的一部分。这些非 IBM 程序由其提供商直接许可。您同意根据提供商的条款和条件使用非 IBM 程序。购买时，在 IBM 产品随附的 IBM 许可协议中提供。
IBM 安全工程策略
安全工程是整体 IBM 安全策略中的重要元素。这体现在我们的内部计划中，旨在满足开发过程中安全性的动态特性。IBM 使用各种方法来与客户沟通安全漏洞信息。在公开披露 IBM 产品中发现的安全漏洞时，我们使用安全公告，并在适当的情况下（例如，针对 System z、受管服务和基于云的服务），利用替代工具和流程，与授权客户进行更具针对性的离散式通信。
IBM 支持常规信息
以下部分提供有关 IBM 支持流程和过程的其他详细信息。
常规准则和限制
为确保尽可能明确地表达您对 IBM 支持交付的预期，以下页面充当本指南的附录。
支持处理的问题
IBM 支持随时准备并愿意在要求时为您提供帮助；因此，重要的是明确 IBM 支持将就哪些类型的问题为您提供帮助，哪些类型的问题不提供帮助。