三井住友海上火災保険株式会社


三井住友海上では、「お客さまの声」を経営の原点ととらえ、お客さまからのさまざまな相談や照会内容を商品やサービスに活かす態勢を整えています。問合せ窓口である同社のカスタマーセンターでも、単なる電話取り次ぎではなく、会社の“表玄関”としての存在感を高めてお客さま満足度向上と増収増益に貢献していこうと、さまざまな取り組みを行ってきました。

しかし、2008年頃からお客さまの問い合わせ(コール)が急増し、現在は一般相談だけで年間約70 万件に及びます。

急増するお客さまの声を効果的に分析するため、テキストマイニング・分析ツールであるWatson Explorer を活用した

お客さまの声分析システムを導入しました。

選定のポイントは、下記の3点でした。

1. レスポンス - 大量の問い合わせに対応するため高速処理ができること
2. 分析のあり方 - 分析機能が充実しており、さまざまな “気づき”を与えてくれること
3. 実績 - 豊富な導入実績があること

このような取り組みにより、カスタマーセンター全体の応答率を11.3%改善できました。

お客様インタビューの詳細は、PDFをご一読ください。

今回は資料をダウンロードせずに、ソリューション紹介ページへ

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