“L’arte di raccontare l’arte. Musei e visitatori: analisi dell’esperienza” è un report realizzato in due edizioni a distanza di tre anni in cui sono illustrati i risultati di una ricerca condotta in collaborazione tra la Fondazione IBM Italia e il Centre for IBM e-Business Innovation, mirata ad analizzare il tema della “customer experience” in ambito museale.
Il progetto ha coinvolto nella sua prima edizione dieci musei, 5 italiani e 5 stranieri, selezionati in base alla rilevanza (numero di visitatori, riconoscibilità) e alla dislocazione geografica, nella seconda ha confermato i musei italiani aggiungendo il Mart di Trento e Rovereto. I musei conivolti nella analisi sono stati:
- Galleria Borghese
- Galleria degli Uffizi
- Museo Archeologico Nazionale di Napoli
- Museo Egizio di Torino
- Pinacoteca di Brera
- MART di Trento e Rovereto
- The British Museum
- The MetropolitanMuseum of Art
- Musée du Louvre
- Museo Nacional del Prado
- Museum of Cycladic Art
Nelle due edizioni, lo studio ha analizzato la complessità delle relazioni tra il museo e il visitatore, con particolare attenzione all’esperienza dell’utente riguardo alla tecnologia e ai canali di comunicazione utilizzati dai musei.
Per ogni museo oggetto di analisi la customer experience, intesa come “l’insieme di tutti gli aspetti di interazione tra l’utente e l’organizzazione, i suoi servizi e i suoi prodotti”, è stata valutata in base a 5 profili di utente, la famiglia, gli studenti (di cui uno disabile), gli anziani, l’insegnante, il manager, e a 3 scenari: primo stadio di consapevolezza dell’offerta del museo (pre-visita), momento di fruizione del servizio (visita), mantenimento della relazione con il cliente (post-visita).
Dall’analisi di profili e scenari è emerso come ogni museo coinvolto nella ricerca abbia strutturato la propria relazione con l’utente e di come questo la percepisce.
Tale valutazione ha permesso di inquadrare i musei sotto tre categorie:
- Leader, sono i musei che rappresentano esempi di eccellenza sia per quanto riguarda la percezione da parte dell’utente sia per la qualità dell’offerta – questo si traduce in una customer experience molto ricca e gratificante;
- Follower, sono i musei che offrono una soddisfacente customer experience ma che presentano alcune aree di miglioramento, sia sul lato dell’offerta, che potrebbe essere arricchita, sia sul lato della percezione da parte dell’utente, che potrebbe essere migliorata con delle azioni mirate;
- Laggard, sono i musei che presentano i maggiori spazi di miglioramento, sia sulla qualità dell’offerta sia sulle modalità di distribuzione della stessa.
Nella seconda edizione, inoltre, sono state analizzate le strategie adottate dai musei per valorizzare l’offerta museale e per soddisfare le esigenze dei visitatori, con l’obiettivo di individuare le possibili evoluzioni, le modifiche e le novità introdotte nel settore a distanza di tre anni dalla prima pubblicazione.
Tutte le istituzioni coinvolte godono di un prestigio internazionale che deriva dal loro altissimo valore. Partendo da questa considerazione, l’obiettivo dello studio non è stato quello di stilare una classifica, ma di fornire alle istituzioni delle linee guida da utilizzare come punto di partenza per migliorare alcune aree critiche con azioni mirate, facendo leva sulle proprie potenzialità.
Con la seconda edizione del report, si è inteso, inoltre, fornire un contributo all’avvio di un processo di osservazione ripetuto nel tempo che possa essere punto di riferimento sul tema della customer experience in ambito museale e, allo stesso tempo stimolo per decisori politici ed esperti del settore.
