IBM テクニカル・サポート - Japan

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概要

IBM ISSテクニカル・サポート窓口は、日本IBM ISS事業部が販売した製品に対して、有効なメンテナンス契約をお持ちのお客様へテクニカル・サポートを提供します。

重要なお知らせ

2012年10月15日より、セキュリティー・システムズ製品のソフトウェアに関するテクニカルサポートのお問合せ先電話番号を変更します。

販売パートナー様へのお知らせ：
変更後の電話番号については、弊社担当営業へお問合せください。

販売パートナー様経由でご購入いただいたお客様へのお知らせ：
お問合せ先電話番号の変更はございません。販売パートナー様へお問合せください。

弊社より直接ご購入いただいたお客様へのお知らせ：
2012年10月15日ではお問合せ先電話番号の変更はございません。
2013年1月7日よりお問合せ先電話番号の変更がございます。弊社より送付致しましたご案内のレターをご確認ください。

ハードウェア交換に関するお問合せ先電話番号に変更はございません。

サポートの範囲

有効なメンテナンス契約をお持ちで、かつサポート・サービスが提供されているバージョン/リリース（現行版）に対して、サポート定義に基づいたテクニカル・サポートを提供します。IBM ISS製品のサポート定義、各製品のサポート状況は、サポート対応バージョン表をご参照ください。

メンテナンス契約 

メンテナンス契約を締結されたお客様には、Order Confirmation Number（以下OCN番号）が配布されます。OCN番号は、納品時にお届けするライセンス発行権利書に記載されており、IBM ISSテクニカル・サポート窓口にお問い合わせ時に必要な情報です。

メンテナンス契約を締結されているお客様には以下のサービスが提供されます。

1. X-Press Update(シグネチャアップデート)の提供

2. 製品サポートの提供

3. ISSアプライアンス製品故障時のハードウェア交換

もしメンテナンス契約をしていなかったら？
メンテナンス契約を行なっていない場合は、X-PressUpdateを受けることが出来ません。X-PressUpdateが出来ないという事は、メンテナンス契約の終了後に発見された新たな攻撃に関して検出・対応することが出来ないという事になります。また、メンテナンス契約を行なっていない場合は製品のサポートを受けることもできません。何らかの問題が発生しても、お客様ご自身でご対応いただく必要がございます。
ハードウェアについてはご購入後１年間（交換後は残期間）の保証期間があります。この期間中ハードウェアが故障した場合、お客様から故障機を送付して頂き修理した上で返却いたします。

メンテナンス更新のタイミング
メンテナンス期間終了の前月または当月までに更新いただくのが理想です。
終了直後に重要なX-PressUpdateが出ても確実に適用できるようにするためです。更新の期間は、通常１年です。
尚、一度メンテナンス期間が終了してしまってから更新いただく場合には、終了時に遡及しての更新となります。これにより、前のメンテナンス期間終了から更新手続きまでの間に出たX-PressUpdateも適用できます。継続してのメンテナンス契約をお願い致します。

復帰料金について
復帰料金につきましては、ご購入いただいた販売店様にお問い合わせください。
今回、ISS 製品の一部 Passport Advantage（PA）化にともない、PA 化発表済み製品については次回保守契約更新時の契約を PA 契約で更新する場合、上記案内の適用から除外させていただき、PA のルールが適用となります。

テクニカル・サポートご利用の前に、IBM ISSテクニカル・サポート窓口を利用いただく上で、事前にご確認いただきたい内容について説明します

概要

テクニカル・サポートご利用の前に、IBM ISSテクニカル・サポート窓口を利用いただく上で、事前にご確認いただきたい内容について説明します。

問題の迅速な解決のために、IBM ISSテクニカル・サポート窓口にお問い合わせいただく前に、あらかじめ情報収集/整理していただきますようお願いします。具体的な方法については下記のとおりご案内いたします。

問題の分析

発生している問題や現象について正確に把握し、IBM ISSテクニカル・サポート窓口への説明や質問をできるだけ具体的かつ正確にしていただくことで、IBM ISSテクニカル・サポート窓口は、より正しい解決方法を迅速にご提供できます。

技術情報の検索

お客様ご自身で問題解決を行うための手助けとなるように、有益な情報を掲載しております。IBM ISSテクニカル・サポート窓口へお問い合わせいただく前にナレッジベースを参照していただくようお願いします。

ナレッジベースのサイトをご利用になるには、以下のリンク先をご参照ください。

• 国内サイト ナレッジベース移行のお知らせ
• 問題が発生する環境や関連情報の整理

• 問題が発生した製品名、バージョン、リリース、機能名など
• 問題発生時の稼動ソフトウェア（例：オペレーティング・システムやその他アプリケーションなど）
• 問題の発生頻度
• 問題の発生にいたった手順 問題の再現が可能であれば再現手順
• 各種設定、ネットワーク構成の変更を行った場合はその変更内容
• 問題発生時のエラー・メッセージや警告、エラー番号