ネットワーク保護製品の故障時の対応

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概要

契約形態にはESOS契約とPA契約があります。

・契約一覧表

ESOS契約の詳細は下記のPDFをご参照ください。

製品メンテナンスおよび製品サポートサービス定義.pdf

PA契約の詳細について、下記のリンクをご参照ください。

「日本国内向けプレミアム・サービスのサービス内容について」
http://www-01.ibm.com/support/docview.wss?uid=swg21644691

・お客様による交換可能部品（CRU）サービス

2017年4月1日より、IBMネットワーク保護製品を対象としたCRU交換サービスのご利用が可能になります。
詳しい情報について下記のリンクをご参照ください。
http://www-01.ibm.com/support/docview.wss?uid=swg22001188

尚、交換させていただいた場合の代替機のファームウェア・バージョンは、製品がサポートしているバージョンの内、下記のものになります。該当するバージョンの在庫がない場合には、お客様先にて導入作業を行います。

また一覧にないファームウェア・バージョン、X-Press Update(XPU） の復旧はお客様作業となります。

<代替品 Firmware 一覧 - 2017/04/17 更新>

• ※上記に記載した「代替機のファームウェア・バージョン」と「サポートバージョン」の情報に差異がある場合には、「代替機のファームウェア・バージョン」を優先します。

お問い合わせ前に

このサービスは国内のお客様を対象として、ネットワーク保護製品にハードウェア的な問題が発生した場合、弊社指定の窓口にご連絡いただいた後、オンサイトにて代替品との交換をさせていただく有償サー ビスです。なお、オンサイトサービスをご契約頂いていないお客様は通常のIBM Securityテクニカル・サポート窓口をご利用ください。

本サービスの受付窓口では、ソフトウェアに関するトラブルシューティングを行っておりません。

万一、現在ご利用いただいておりますネットワーク保護製品の動作について運用上の障害が発生した場合、その障害内容がハードウェア の問題であるか、ソフトウェアの問題であるか区別がつかないような場合には、あらかじめ IBM Security テクニカル・サポート窓口へ営業時間内にご連絡いただくことをお勧めいたします。

IBM Security テクニカル・サポート窓口では、障害の切り分けや原因特定の作業のお手伝いをさせていただきます。

なお、障害の原因特定が困難な場合は「推定」として報告させていただくことがあります。

また、トラブルシュートの一環として、事前に弊社ナレッジベースなども定期的にご覧頂くことをお勧めします。

本サービスの受付窓口では「ハードウェアチェックシート」および「ハードウェアチェック手順ガイド」を元にお客様が現在ご使用のアプライアンス製品に問題があるかどうかを確認させていただきます。

お問い合わせ前に、下記の情報をご参照の上に、ハードウェアの障害の切り分けをお願い致します。

ハードウェアチェックシートのいずれかの項目に１つでも該当した場合は、弊社より代替品との交換を実施させていただきます。

図：ハードウェア交換フロー

ハードウェアチェックシートおよびチェック用手順書

IBM Security Network IPS GX4004v2 ハードウェアチェック手順ガイド+ハードウェアチェックシート (451KB)
20170125_HW Check Guide_IBM Security Network GX4004C-V2 Series.pdf

IBM Security Network IPS GX5000v2 ハードウェアチェック手順ガイド+ハードウェアチェックシート (493KB)
20170125_HW Check Guide Proventia_IBM Security Network GX5xxx-V2 Series.pdf

IBM Security Network IPS GX7xxx ハードウェアチェック手順ガイド+ハードウェアチェックシート (465KB)
20170124_HW Check Guide_IBM Security Network GX7xxx Series

IBM Security Network Active Bypass ハードウェアチェック手順ガイド+ハードウェアチェックシート (218KB)
20170124_HW Check Guide_IBM Security 1G Network Active Bypass Series.pdf

IBM Security Network 10G Active Bypass ハードウェアチェック手順ガイド＋ハードウェアチェックシート (255KB)
20170124_HW Check Guide_IBM Security 10G Network Active Bypass Series.pdf

IBM Security Network Protection XGS ハードウェアチェック手順ガイド+ハードウェアチェックシート (216KB)
20170125_HW Check Guide_IBM Security Network Protection XGS Series.pdf

IBM Security Siteprotector System SP3001 ハードウェアチェック手順ガイド+ハードウェアチェックシート (593KB)
20171208_HW Check Guide_IBM Security Siteprotector System 3001.pdf

IBM Security Siteprotector System SP4001 ハードウェアチェック手順ガイド+ハードウェアチェックシート (806KB)
20181001_HW Check Guide_IBM Security Siteprotector System 4001.pdf

付属アクセサリ部品について

代替品には、機器ご購入時に付属されていた電源コード・ケーブル類・スライドレールキットなどのアクセサリ部品は、基本的に同梱されておりません。

そのため、お客様のネットワーク保護製品の故障交換に際して、必要な付属アクセサリ部品がある場合には、その旨、故障交換ご依頼時に受付窓口へお伝え願います。基本的に、代替品に加えて、別途該当の代替アクセサリ部品をご提供させていただきます。

故障受付窓口について

ハードウェア交換窓口へご連絡いただいた際、初めにお客様の「ICN」「OCN(*)」、交換対象の故障機の「モデル、シリアル番号」を確認させていただきます。該当の情報につきまして事前のご確認のうえ、ご連絡くださいますようお願いいたします。

*OCNは、ESOSでのメンテナンス契約時にのみ通知されます。（PAでの契約時には該当しません。）

保守契約の確認がとれましたら、各契約に応じて以下ファイル内にある情報が必要となりますのでお電話いただく前にご確認いただきますようお願いいたします。

Level0_Level1(ESOSセンドバック)契約.txt

Level2_Level3(ESOS平日または24Hオンサイト)契約.txt

※ テキストファイルはダウンロードしてご参照ください。

その他の注意事項

交換時のファームウェア調整作業について
・代替機のファームウェア調整は、保守サービスに含まれていないため、基本的に
　お客様側の作業となります。しかしながら、お客様よりご要望いただければ、
　IBM保守員が代わりに実施することが可能でございます。（オンサイト対応限定）

・お客様がファームウェア調整作業を行う場合、IBM保守員がその調整作業完了まで
　待機することはいたしません。

・IBM保守員にてファームウェア調整作業が必要な場合は、IBM保守員がファー
　ムウェア調整用のメディア (CD/CDドライブあるいはUSBメモリ) と作業用
　PCを持参し、現地にて調整を行います。

・お客様先作業場所へ、メディア (CD/CDドライブあるいはUSBメモリ) が持ち込み
　不可の場合は、お客様にてファームウェア調整の作業を実施いただく必要がございます。

現地入館時について
・IBM保守員による作業開始が、現地到着後2時間以上要する場合、作業をキャンセル
　させていただく場合がございます。その場合は、改めて受付窓口に連絡の上作業日程を
　調整頂く必要があります。
　
保守対応後について
・弊社MSSサービスをご利用でない場合、IBM保守員は保守対応完了後に退館させ
　ていただきます。お客様によるシステム復旧作業中に IBM保守員が待機することは
　いたしません。