Analyse de maturité des processus ITIL V3

Evaluation en ligne

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Complexité géographique*

Complexité technologique*

Nombre de personnes en production*

*Caractéristiques*
Priorité	Analyser l'importance que vous accordez au processus vis-à-vis de la nécessité d’investir, de développer et de perfectionner les activités du SI ou de supporter les besoins métiers. L'évaluation indique le niveau qui devrait être atteint.
Formalisation	Ce thème fait référence à la formalisation du processus, enchaînement des activités (workflow), les indicateurs de suivi du processus, description des rôles et des responsabilités des acteurs du processus.
Automatisation	La gouvernance du processus : ce thème fait référence au niveau de couverture des outils en support des activités et des tâches du processus
Mise en œuvre	Evaluation de la capacité à réaliser le processus et les activités correspondantes : il porte sur les compétences (formation) à utiliser les outils du processus, la réalisation des activités, et un organisation adaptée aux besoins.

Stratégie

	Priorité *	Formalisation *	Automatisation *	Mise en oeuvre *
Gestion financière de l'IT	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
Assurer une administration efficace des actifs informatiques et des ressources financières utilisées pour la fourniture des services.
Gestion de la demande	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
Consiste à comprendre les nécessités du client et leurs évolutions au long du cycle business en termes de services IT. Ce processus est lié aux autres concepts ITIL du cycle de vie des services tels que la conception, le catalogue, le portefeuille, l'exploitation et la gestion financière des services
Gestion du portefeuille des services	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
Comprend la gestion du pipeline (services en projet), le catalogue des services (services en cours) et les services retirés

Design

	Priorité *	Formalisation *	Automatisation *	Mise en oeuvre *
Gestion des niveaux de service	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
La gestion des niveaux de service est le processus permettant de négocier, définir, contractualiser, surveiller et de passer en revue les niveaux des services rendus aux clients. Un engagement de niveau de service (Service Level Agreement - SLA) est un contrat entre l'organisation informatique et le client.
Gestion du catalogue de Service	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
Le périmètre du processus de gestion du catalogue de service doit fournir et maintenir les informations exactes sur tous les services en cours de mise en place et/ou en environnement de production.
Gestion de la capacité	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
Le processus de gestion de la capacité s’assure que la capacité des composants de l’infrastructure IT correspond bien à l’évolution des exigences métiers et ceci dans les délais souhaités et en optimisant les coûts. La gestion de la capacité et des performances part de la compréhension des besoins de ressources actuels et futurs pour la fourniture des services et couvre le suivi et l’amélioration de l’utilisation des ressources qui soutiennent ces services.
Gestion de la continuité	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
Soutenir le processus global de gestion de la continuité du business (des affaires) en assurant que les infrastructures informatiques et services associés requis peuvent être rétablis dans les délais nécessaires et convenus.
Gestion de la disponibilité	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
Le processus de disponibilité regroupe l’ensemble des activités de définition, mise en œuvre, suivi, contrôle et mesure de la disponibilité des infrastructures techniques et applicatives en vue de réaliser les actions proactives et réactives de surveillance en cohérence avec les niveaux de service à respecter.
Gestion de la sécurité des informations	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
La sécurité de l'information est une activité de gestion au niveau de l’entreprise qui fournit la direction stratégique concernant les activités de sécurité et s'assure que des objectifs sont atteints. Le processus est le point focal pour tous les problèmes de sécurité, et doit s'assurer qu'une politique de sécurité de l'information est produite, maintenue et imposée et couvre les risques liés à l’utilisation non conforme de tous les systèmes IT et des services
Gestion des fournisseurs	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
Développer et exercer des relations de travail entre l’IT et les fournisseurs afin de rendre disponibles les services externes et les produits qui sont requis pour maintenir les niveaux de services de l’IT à ses clients.

Transition

	Priorité *	Formalisation *	Automatisation *	Mise en oeuvre *
Gestion des mises en production et des déploiements	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
Le Processus « Mise En Production » décrit les activités réalisées et les livrables produits, qui permettent de livrer un ensemble de composants concrets et testés (programmes, structures de fichiers, …) dans un environnement de production protégé pour y fonctionner sur des données réelles.
Gestion des changements	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
La gestion des changements est le processus contrôlant la mise en œuvre des changements approuvés pour l'infrastructure ou tout aspect des services.
Gestion des actifs et des configurations	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
Ce processus couvre la gestion des actifs et des configurations à travers tout le cycle de vie. Il fournit un inventaire complet des actifs et confogurations et est responsable de leur contrôle. Il inclut : La gestion du cycle de vie des actifs/configurations de l’acquisition jusqu’à la mise au rebus et la gestion des inventaires.
Gestion de la connaissance	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
Garantir que le capital intellectuel lié à l’IT de l’organisation soit capturé, partagé, maintenu et « institutionnalisé » La gestion de la connaissance facilite la contribution et la partage de la connaissance afin d’atteindre la restauration rapide et efficace du service IT, et pour minimiser l’impact des incidents et des problèmes sur le business La gestion de la connaissance garantit que la connaissance liée à la gestion des services IT est capturé, validé, testé, codifié, facilement accessible et maintenu.

Opérations

	Priorité *	Formalisation *	Automatisation *	Mise en oeuvre *
Gestion des mises en production et des déploiements	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
La gestion des événements regroupe l’ensemble des activités de détection, de contrôle, de résolution et de clôture des événements significatifs ayant un impact sur l’infrastructure IT ou la fourniture des services
Gestion des demandes de service	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
Gérer chaque contact/interaction utilisateur dans tout le cycle de vie. La gestion du contact utilisateur est un processus frontal pour l’implémentation d’un “Service Desk” (ou équivalent)
Gestion des incidents	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
Rétablir le fonctionnement normal du servuice aussi vite que possible an minimisant la durée d'interruption de service pour l'entreprise. Un incident est un événement imprévu causant, ou pouvant causer, une interruption ou une diminution de la qualité d'un service. Les conditions normales sont définies au travers des niveaux de services.
Gestion des problèmes	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
La gestion des problèmes est le processus permettant d'identifier la cause première d'incidents et d'initialiser les actions visant à améliorer et corriger la situation. En mode réactif, la gestion des problèmes s'attache à corriger les problèmes en réponse à un ou plusieurs incidents En mode proactif, la gestion des problèmes s'attache à identifier et résoudre les erreurs connues pour éviter l'apparition d'incidents ultérieurs.
Gestion des accès	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
Administrer et contrôle les accès des utilisateurs autorisés aux applications, données et autres ressources physiques et logiques. L'objectif est de protéger les informations de l'entreprise d'accès non autorisés. Applique les politiques de sécurité de l'entreprise.
Gestion des opérations	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
Regroupe toutes les activités opérationnelles issues des procesus du cycle de vie des services. Exemples : Informer la gestion des configurations en cas d'anomalie sur des Cis, Installer et déployer, Surveiller l’exploitation, Suivre les performances, Suivre et contrôlerla charge, Gérer les périphériques, Gérer les sauvgardes et les eprises, Réaliser les demandes de service Mettre à jour la base de connaissance etc.

Amélioration

	Priorité *	Formalisation *	Automatisation *	Mise en oeuvre *
Gestion du reporting des services	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
La gestion des événements regroupe l’ensemble des activités de détection, de contrôle, de résolution et de clôture des événements significatifs ayant un impact sur l’infrastructure IT ou la fourniture des services.
Mesure des services	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
A pour objetif de définir la cadre de mesure des services en termes de performance, de disponibilité et de fiabilité. Les activités consits à clarifier le cadre de mesure des services, les moyens et les méthodes, les procédures et les responsabilités.
Etude de ROI	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
L’objectif est de garantir le coût et l'effort associés à l'amélioration de processus. Les activités consistent à quantifier les coûts, les bénéfices, identifier les avantages et calculer le retour sur investissement en vue de justifier une amélioration ou la mise en place d’un nouveau processus.
Amélioration continue	Priorité*	Formalisation*	Automatisation*	Application*
L'objectif est d'identifier et mettre en œuvre les actions d'amélioration des processus.

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