«Le patron, c'est le client. Il peut virer tout le monde dans l'entreprise, simplement en allant dépenser son argent ailleurs». Sam Walton
Si le client est content, il sera vraisemblablement fidèle et enclin à acheter davantage. Cet argument suffit à lui seul à justifier l’importance de la qualité de service mais il y en a d’autres :
- Fidéliser un client revient nettement moins cher que d’en conquérir un nouveau.
- Un client fidèle apporte un solide avantage concurrentiel.
- Un client satisfait peut devenir un précieux allié en recommandant votre offre autour de lui.
- Les clients peuvent également être une précieuse source de renseignements quant à la qualité de service offerte sur le marché.
Quels obstacles :
- Le manque de visibilité des risques d’érosion de la clientèle mis en évidence par le service clients
- La méconnaissance des avantages d’une bonne qualité de service, en particulier par type de client et niveau de service
- L’absence de porte-parole du client et de responsabilité directe
Le livre The Performance Manager for Banking renseigne le service clients sur les risques et les avantages qu’il doit connaître pour mieux représenter les clients et leur assurer une qualité de service optimale dans les domaines suivants :
- Performance de livraison : Quels sont les facteurs de performance en matière de livraison ?
- Information, plaintes et réclamations : Quels sont les moteurs de la réactivité ?
- Evaluation de la performance du service clients : Quels sont les moteurs de la performance du service clients ?
- Valeur du service clients : Quels sont les facteurs déterminant les coûts et les bénéfices du service clients ?
Pour aller plus loin
Ouvrage The Performance Manager for Banking
Faire de la performance le quotidien de chacun. Découvrez les stratégies éprouvées qui mettent l'information au service de la gestion de la performance bancaire.
Reporting avec IBM Cognos 8 Business Intelligence
Découvrez des scénarios de reporting concrets répondant aussi bien aux besoins des utilisateurs occasionnels qu'à ceux des auteurs professionnels de rapports.
Témoignage client : National Commercial Bank
Grâce à IBM Cognos, National Commercial Bank augmente ses profits, gagne en précision, réduit son risque de crédit, segmente ses clients plus efficacement et ne consacre...
Démo IBM Cognos Client Servicing Performance Blueprint
Au travers de ce livre blanc, vous comprendrez comment ce Blueprint aide les établissements financiers à augmenter la satisfaction de leurs clients et le niveau des...
Démo IBM Cognos Relationship Pricing for Commercial Banking Blueprint
IBM Cognos Relationship Pricing for Commercial Banking Blueprint combine les logiciels IBM Cognos 8 BI et IBM Cognos 8 Planning pour permettre aux banques privées...
Démo IBM-Cognos Banking Risk Management Cockpit.
Exploiter pleinement vos entrepôts de données avec la solution IBM-Cognos Banking Risk Management Cockpit
Nous contacter
Vous souhaitez vous metre en relation avec IBM Cognos Software ? Utilisez le formulaire suivant.
Appelez-nous au
01 58 75 55 59
Service Technique :
0 810 63 10 20
Ressources Cognos
- Ouvrage The Performance Manager for Banking
Faire de la performance le quotidien de chacun. Découvrez les stratégies éprouvées qui mettent l'information au service de la gestion de la performance bancaire.
- Livre blanc La Business Intelligence dans le secteur bancaire
Découvrez comment les banques utilisent la BI pour améliorer la prise de décisions et leur rentabilité.
- Pilotage de la performance chez HSBC Hong Kong
Découvrez comment avec IBM Cognos, la banque a unifié les systèmes et les processus et dispose d’une vue complète de l’activité et des résultats des ventes et crée des plans d’intéressement plus efficaces.
- IBM et le secteur bancaire
Découvrez toutes les solutions IBM pour le secteur bancaire.