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Weniger als ein Drittel der Kunden ist mit dem telefonischen Support durch Servicemitarbeiter zufrieden. Viele Unternehmen stellen fest, dass ihre bestehenden Call-Center-Anwendungen dem hohen Aufkommen von Anfragen nicht gewachsen sind und die Call-Center-Mitarbeiter nicht im erforderlichen Maße auf Kunden- und Auftragsdaten aus anderen Kanälen zugreifen können. Darüber hinaus fehlen den meisten Call-Center-Mitarbeitern die technologischen Mittel, um Cross-Selling- und Up-Selling-Aktivitäten ausführen zu können, so dass mögliche Absatzchancen ungenutzt bleiben. IBM Sales Center for WebSphere Commerce ist eine neue, separat erhältliche Zusatzkomponente, die die Katalog-, Auftragsverarbeitungs-, Promotion- und Merchandising-Funktionen von WebSphere Commerce ausschöpfen kann. So werden Mitarbeiter im Contact-Center mit der Funktionalität ausgestattet, um die Kunden über verschiedene Kanäle hinweg betreuen und Up-Selling-Möglichkeiten ausloten zu können. Die Komponente sorgt für die Geschwindigkeit und Produktivität, die für Contact-Center mit hohem Anrufvolumen unerlässlich sind. Hierzu ist sie mit einer anpassbaren Benutzerschnittstelle ausgestattet, die auf höchste Produktivität und Multi-Tasking-Vorgänge ausgerichtet ist.
Schlüsselfunktionen von Sales Center:
- Funktionalität zur gleichzeitigen Arbeit mit verschiedenen Geschäften, Aufträgen, Kunden
- Anzeige von Cross-Selling- und Promotion-Informationen
- Lokalisierung und Vergleich von Produkten sowie Anzeige der Produktverfügbarkeit
- Anzeige/Kontrolle des Kundenwarenkorbs
- Erstellung von Angeboten und Weiterführung der Angebote in Aufträge
- Möglichkeit zum Außerkraftsetzen von Vertrags- und Listenpreisen
- Erstellung, Aktualisierung, Stornierung von Aufträgen und Verarbeitung von Zahlungen
- Erstellung und Management von Profilen und Notizbüchern
- Kombination mit anderen Anwendungen
Vorteile von Sales Center:
- Höhere Produktivität der Call-Center-Mitarbeiter
- Gesteigerter Umsatz im Call-Center durch Cross-Selling und Up-Selling
- Besserer Service für Kunden, die verschiedene Kanäle nutzen
- Senkung von IT-Kosten und Komplexität durch die Verwendung eines zentralen Servers sowohl für das Call-Center als auch für Websites; weniger Systeme, in denen Katalog-, Kunden-, Werbeaktions- und Auftragsdaten repliziert werden müssen
Ein Aberdeen-Bericht zeigte, dass die Contact-Center von führenden Unternehmen 120 Prozent mehr Umsatz pro Serviceanforderung verzeichneten, nachdem ihren Call-Center-Mitarbeitern Funktionen für den proaktiven Vertrieb bereitgestellt wurden.
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