客户支持

Passport Advantage 客户可以访问 Passport Advantage Online。

时刻在线的电子化支持（互联网/电子邮件）

电子化方式问题报告和每周7天每天24小时的基于互联网的常见问题解答和相关资料查询功能。

• 互联网址：www.ibm.com/cn/support，通过"咨询IBM" 提交电子问题
• 网上技术中心（www.ibm.com/cn/support 搜索"技术支持库"，自助答疑）

提供5×8小时及7×24小时（仅限"严重程度一"的问题）远程电话支持

工作时间内（每周一至五，上午8：30到下午17：00），对于客户报告的技术问题，工程师将在收到客户电话后两小时内予以响应。

非工作时间内，对客户报告的"严重程度一"的技术问题，工程师将在收到客户电话后两小时内予以响应。

* 问题严重程度定义

严重程度一

系统崩溃、无法启动或拒绝连接等原因导致客户无法获得任何系统服务，并对客户业务的正常运行造成重大影响。
例如：数据库服务器停机，所有用户均受到影响

严重程度二

系统主要功能不能正常工作，并对客户业务的正常运行造成较大影响：生产系统不稳定，并有周期性中断。
例如：生产系统部分应用出现间断性错误，需要查明原因。

严重程度三

生产系统有故障，但仍然可以运行，对客户业务系统的正常运行有一定的或轻微的影响；产品性能增强请求；非生产系统故障。
例如：一个用户无法连接到服务器

IBM软件产品售后问题申请与解决流程主要主要包括三个阶段：

第一阶段：向客户问题协调员提供以下信息：

• 您的基本信息，包括姓名、公司名称和联系电话；
• 贵公司客户号/PPA合同号（适用于IBM DB2、Websphere家族系列产品以及Lotus产品，合同号和客户号均可以在您的软件许可证上得到）

IBM客户问题协调员将对您的信息进行登记，并转接给相应的IBM软件技术支持工程师

第二阶段：向IBM软件技术支持工程师提供：

• 产品相关信息，包括产品版本号、补丁级别、操作系统及版本号、产品相关配置信息；
• 其他相关信息，如网络配置信息、数据库信息和应用系统信息等；
• 错误描述，如发生频率、引起错误的相关操作、重现错误的步骤、错误现象、错误日志信息等。

我们的工程师将协助您分析问题的原因，采取相应解决措施。

第三阶段：当您的技术问题需要更多资源协同解决时，该问题申请将自动进入本阶段

由IBM首层技术工程师协调IBM全球技术资源，并向客户提交最终解决方案。