Clé de voûte de la relation clients, le service client est à la fois le porte-parole du client dans l'entreprise et le porte-parole de l'entreprise auprès du client.
S'il est bien informé et réactif, le département Service clients peut être un atout, contribuant à une plus grande satisfaction de vos clients et à l'amélioration de votre performance. L'identification de problèmes types, tels que retards de livraison, demandes d'information, plaintes et réclamations, peut en effet déboucher sur des solutions proactives. Un bon service clients se doit d'établir des priorités dans ses réponses afin de ne pas risquer de priver l'entreprise de ses segments de clients les plus rentables.
Il doit aussi communiquer les mesures de performance clients à toute l'organisation de sorte que les autres départements puissent s'attaquer aux causes premières des problèmes de qualité de service.
Le service clients est un baromètre de la proposition de valeur de l'entreprise et par une qualité de service irréprochable, il contribue à la satisfaction des clients. Dans l'objectif d'une plus grande efficacité, les entreprises doivent mettre l'accent sur quatre domaines décisionnels clés afin de mieux piloter la performance:
- Respect des délais de livraison: Quels sont les facteurs de performance en matière de livraison ? Quels sont les leviers sans altérer la qualité de service ?
- Information, plaintes et réclamations: Quels sont les moteurs de la réactivité ?
- Évaluation de la performance du service clients: Quels sont les moteurs de la performance du service clients ?
- Valeur du service clients: Quels sont les facteurs des coûts et des bénéfices du service clients ?
Pour aller plus loin
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