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Desde el surgimiento del e-commerce, las organizaciones de compra de una amplia gama de industrias han descubierto ahorros en costos y tiempo cuando se ordena en la Web. Tales beneficios no han pasado desapercibidos para el gobierno británico, el que ha respondido con su e-Government Interoperability Framework (e-GIF), requiriendo que los vendors que realicen negocios con el sector público provean a sus clientes canales de compra basados en la Web. Los vendors que estén en contacto con el sector público deben también intercambiar información con sus clientes en los formatos electrónicos seguros y eficientes prescriptos por el gobierno.
Afortunadamente para una compañía tal como Findel Education, satisfacer la necesidad de un cumplimiento oportuno puede ser considerada como una oportunidad bienvenida para mejorar las prácticas de distribución. Teniendo su base en Manchester, Inglaterra, Findel Education fabrica y vende productos educativos, de pizarrones a equipos de laboratorio, para estudiantes de todas las edades y niveles de grado. Ahora, Findel Education, el proveedor más grande de productos educativos de Europa también ofrece equipos sanitarios a proveedores para su distribución a pacientes. En su conjunto, los negocios de la educación y de la asistencia sanitaria suman 162 millones de GBP (283 millones de US$) en ingresos.
Siendo tradicionalmente una empresa basada en catálogos con soporte de call center, instalaciones para órdenes por fax o teléfono, Findel Education decidió que Internet ofrecía oportunidades para una expansión en el mercado y una reducción de los costos, así como también para el cumplimiento reglamentario. "Nuestros clientes llamaban y si la línea estaba ocupada el resultado podría haber sido una venta perdida para nosotros", dice
Kim Etheridge, e-business project manager de Findel Education. "Necesitábamos una infraestructura para que nuestros procesos de negocios fueran transparentes y estuvieran disponibles 24x7." Con su crecimiento a través de la adquisición, Findel Education obtuvo un portfolio de 13 marcas para comercializar y quería sitios de e-commerce individuales para dar soporte a cada marca.
"No sólo necesitábamos una solución de comercio escalable y flexible para desarrollar y procesar múltiples sitios de Web", dice Etheridge. "Las nuevas reglamentaciones también prescribían que pudiéramos integrar nuestra funcionalidad de órdenes al Schools Information Management System (SIMS) del cliente - que es un sistema de información de administración back-end ampliamente usado en el Reino Unido. Y a efectos de la eficiencia en nuestras propias operaciones queríamos integrar la solución de
e-commerce a nuestro sistema SAP Enterprise Resource Planning (ERP)."
IBM WebSphere Commerce hace el grado
La compañía evaluó paquetes de e-commerce de Progress Software Corporation e Intershop Communications. "Progress OpenEdge e Intershop Enfinity no nos dieron la flexibilidad y escalabilidad que necesitábamos para desplegar múltiples sitios y darle a nuestra gente de marketing el control que necesitaban", dice Etheridge. Después de estas evaluaciones, Findel decidió probar con IBM WebSphere Commerce, acordando una prueba de concepto.
"Pudimos ver inmediatamente los beneficios de WebSphere Commerce", dice Etheridge. "En términos de flexibilidad no había comparación con los otros productos de e-commerce que evaluamos. IBM nos dio la capacidad de desplegar nuevas marcas y permitió que nuestros gerentes de negocios crearan ofrecimientos de marketing sin soporte técnico. Es un producto fantástico."
Mejorando el modelo de negocios y cumpliendo con las reglamentaciones
Ahora Findel Education usa WebSphere Commerce Professional Edition para administrar sus catálogos y llevar a cabo transacciones seguras y eficientes con los clientes. Para una mensajería segura a fin de integrar información de órdenes con su sistema ERP, la compañía usa IBM WebSphere MQ.
Teniendo WebSphere e-commerce y el software de integración, la compañía confía en que podrá cumplir con las reglamentaciones gubernamentales en evolución y con el crecimiento de la demanda de los clientes. En los tres sitios de marca de la Web en los que ya ha sido implementado, Findel Education ha experimentado un crecimiento acelerado de los ingresos de hasta el 20 por ciento. Y dado que su sitio de e-commerce provee un ahorro de tiempo y esfuerzos para sus clientes dándoles al mismo tiempo la información que necesitan, la cantidad de llamadas entrantes en el centro de contacto ha disminuido tanto como en un 50 por ciento. Algunos de los clientes de Findel Education han celebrado contratos para realizar un porcentaje fijo de sus negocios en la Web, y la compañía está ahorrando costos significativos al dar servicio a estos contratos. A través de todas sus marcas, Findel Education espera que deriven hasta en un 10 por ciento de sus ventas en línea para fines del 2006.
Un proceso perfeccionado para ordenar mercaderías
Cada día el nuevo sitio de e-commerce presta servicio a aproximadamente a 10.000 usuarios registrados, quienes presentan más de 500 órdenes valuadas en más de 30.000 GBP (52.000 US$). Con la nueva solución de WebSphere Commerce, el cliente puede acceder rápidamente a una lista de ítems que son frecuentemente solicitados a fin de minimizar el tiempo que toma colocar una orden.
WebSphere Commerce también provee exportaciones de XML de la información de órdenes, que los clientes pueden presentar fácilmente a sus propios SIMS. "WebSphere nos da soporte con los formatos de XML que el gobierno está estipulando como su estándar para las comunicaciones", dice Etheridge. "Asimismo, mediante el uso de este proceso veloz y de única entrada se elimina el error y el malgasto que se pueden producir cuando los clientes deben reingresar información manualmente."
El rastreo de órdenes también es más fácil ahora porque se puede acceder inmediatamente en la Web a la información extraída del sistema ERP de Findel Education. El cliente puede determinar si una orden ha sido embalada, enviada o firmada, lo que a su vez reduce la cantidad de llamadas entrantes en el call center de Findel Education. La información de órdenes es transportada por WebSphere MQ al sistema ERP de la compañía, luego examinada desde XML en un SAP iDOC. Generalmente es reproducida exactamente en IBM DB2 Universal Database - el sistema de administración de la información IBM empaquetado con WebSphere Commerce - para poner a disposición de los clientes los datos de cumplimiento más recientes. Lo gerentes de negocios de la organización de Findel Education actualizan, editan y publican información de productos cuando surge la necesidad. Esto les da a los expertos en negocios la capacidad de elegir la oportunidad y el texto correctos para la solución de merchandising perfecta.
Esta eficiencia también se traduce en un tiempo veloz al mercado para los desarrolladores de sitios Web en Findel Education. "Tanto como el 90 por ciento de nuestros sitios educativos Web está construido con la funcionalidad out-of-the-box de WebSphere Commerce", dice Etheridge. "El software es fácil de aprender. En realidad, ahora nuestros desarrolladores están creando nuevos sitios en sólo cuatro semanas."
La capacidad de desarrollar rápidamente nuevos sitios Web beneficiará a Findel Education a medida que continúe adquiriendo nuevas marcas para sus empresas. "Con WebSphere Commerce, las compañías que adquirimos tienen una visión muy positiva de sus clientes potenciales, porque ven que tenemos una solución de negocios establecida", dice Etheridge. "Y confiamos en que podremos continuar cumpliendo con las reglamentaciones gubernamentales en evolución y satisfacer las necesidades de nuestros clientes internos y externos con la fuerza y el soporte de nuestra solución de la infraestructura de IBM e-business."
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